Telefontraining & Kundenorientierung am Telefon
Seminarziele
In immer mehr Unternehmen wächst die Bedeutung des Personenkreises an MitarbeiterInnen, die am und mit dem Telefon arbeiten und die im Zuge von Inbound- und Outbound-Aktivitäten in Konktakt mit bestehenden und potenziellen KundInnen gelangen. Professionelles, kundInnenfreundliches, aktives und verkaufsförderndes Verhalten am Telefon steigern dabei die Effektivität und Nutzenorientierung der Telefonkontakte entscheidend. Mit unserem Seminar verfolgen wir insbesondere folgende Zielsetzungen:
- Sie telefonieren sicherer, werden sowohl für Ihr eigenes als auch für fremdes Gesprächsverhalten sensibler und verbessern Ihre Gesprächsführungskompetenzen.
- Sie trainieren, in Telefongesprächen die richtigen Worte zu finden, wirken dadurch selbstsicherer und können auf „schwierige“ Telefonpartner gezielt eingehen. Sie lernen Beschwerden am Telefon „abzufangen“, ihnen aktiv zu begegnen und eine Lösung sicherzustellen.
- Sie können das Telefon im Verkaufsgeschehen optimal einsetzen, erweitern Ihre Kompetenzen hinsichtlich eines gezielten Einsatzes von Abschlusstechniken am Telefon und können so den Wirkungsgrad bei Telefongesprächen entscheidend steigern.
Zielgruppe
Personen, die an einer Verbesserung ihrer Kommunikation am Telefon interessiert sind oder einschlägig tätig sind wie zum Beispiel:
- Personen aus Vertrieb, KundInnenservice, After Sales Betreuung und Management, die am Telefon professionell auftreten und KundInnen gewinnen möchten.
- Personen die mit Reklamationen zu tun haben und/oder in Telefonzentralen, Call Centern oder Reklamationsabteilungen tätig sind bzw. sein wollen.
- Voraussetzung für die Aufnahme sind sehr gute Deutschkenntnisse.
Inhalt
Folgende Themen werden behandelt:
- Allgemeine Grundlagen der Kommunikation, im speziellen am Telefon
- Persönliches Auftreten am Telefon – Weiterentwicklung Stimme, Sprache, Sprech- & Ausdrucksweise, Bedeutung der persönlichen Ausstrahlung
- Gesprächsführung & Gesprächstechnik: Begrüßung & Eröffnung, Präsentation von Leistungen/Produkten, gezielter Einsatz von Argumentations- & Fragetechniken, präzise & unmissverständliche Formulierungen, Gesprächslenkung, aktives Zuhören
- Einwandbehandlung & gezielter Einsatz von Abschlusstechniken, Erwecken und Erhalten von Aufmerksamkeit von KundInnen, verkaufsaktives Verhalten, KundInnenorientierung (CRM) und KundInnenbindung; Erfahren von Motiven & KundInnentypologien & entsprechende Reaktionen; Erweiterung interkultureller Kompetenzen am Telefon
- Strategien und Techniken im Umgang mit Reklamationen & Konflikten, Selbstmotivation, Stressabbau, Emotionskontrolle; Konter-Strategien, Präventionstechniken
- Rollenspiele, Fallbeispiele, 360’ Feedbacks, Tipps & Tricks für die Praxis
Unterrichtseinheiten
16 SE, aufgeteilt auf 2 Tage
Termine
Termine, Preise und organisatorische Deails finden Sie in unserem Kursprogramm.
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